髙垣稔
MINORU TAKAGAKI

みえにくいからこそデータ化する!
「人の気持ち」に向き合う改善活動で、経営人材を目指す

About Me

2013年「成長できそうな会社」を求めてトリドールに新卒で入社。丸亀製麺の店長を経て、人事部にて中途採用を担当。その後、現在所属する営業企画部に異動し、新しいITツール導入や、社員のモチベーションマネジメントによるパフォーマンス向上など様々な業務に邁進中。

What's 'Finding'?

秒単位でオペレーションを磨き上げて、サービスコンテストで表彰!でも得られなかったスタッフの一体感。

もともと負けず嫌いで、一番になりたい人でした。そんな思いで担当した丸亀製麺の店舗では、オペレーションを徹底的に磨き上げました。調理や作業工程を秒数や歩数まで計算して、人件費の無駄も徹底的にカット。店舗オペレーションの最適化を尽くし、丸亀製麺のQSCスコアリング98点と数字上は高い品質をつくり、社内コンテストでも店舗が表彰されました。
当然、店舗スタッフも喜んでくれると思ったら、盛り上がったのは数名で、店舗全員が喜んでくれなかった。
それどころか、お客様満足度がQSCのスコアに比べて低い。
店舗スタッフは私が指示した通りに実行しただけで、何が良かったのかわかっていなかったし、オペレーション的には正解でも、「楽しくない」から、お客様の心にも響いてなかったんですね。
当時は、正直ショックでした。でもこれが大事な気づきにつながったのです。

What's 'NEW'?

モチベーションや楽しさなど「人の気持ち」は、みえているようで、みえづらい。だから数値化する。

今思えば、当時の私は正しいことをしているという意識の裏で、スタッフなど人の気持ちがわからないという不安を抱えていました。その後、店舗ではスタッフのモチベーション向上に向き合う努力をしてきましたが、「なぜこんなに正しい改善活動をしているのに、スタッフの満足度やお客様の満足度につながらないのか」といった疑問と日々格闘していました。
次に営業企画部へ異動した時に従業員のモチベーションをマネジメントするITツール導入プロジェクトにアサインされて、自分の中で当時の疑問に対する一つの方向性が見えてきました。それは「人の気持ち」の改善活動です。
もし「人の気持ち」を数値化し、みえるようにできれば、きちんと従業員の気持ちに向き合いモチベーションを高めていくきっかけを作っていけるのではないか、ということです。
ITツールを活用した検査やアンケート診断を各部門の従業員に実施。すると意外な結果が数値となって現れます。
「部下をきちんとマネジメントできている」と豪語するマネージャーでも数値化してみると、部下のモチベーションは低いこともあったのです。しっかり数値に基づいてフィードバックすることで、部下の気持ちと向き合う機会になるのです。
実際に数値の良い組織は、外部環境の変化が起きても売上へのマイナス影響は小さい、という結果もありました。

What's 'VALUE'?

多くの人を動かす経営人材を目指しているからこそ、人の感情に徹底的に向きあう

私は経営者になりたいと思っています。しかし自分は何か特別な才能があるわけではない。けれども当時の上司に「自分がスペシャリストではなくても、たくさんのスペシャリストを動かせる経営者になれればいい」と言われて意識が変わりました。人は感情で動く生き物だと思いますので、たくさんのスペシャリストに動いてもらうためには、単純な調整力ではなく、心を動かすエモーショナルな調整力が必要です。
21世紀はデザインやアートの時代と言われていますが、これはテクノロジーだけではなし得ない、人の気持ちと向き合ってそれを動かす力がこれまで以上に重要な時代になっているのだと考えます。人の気持ちを理解し、人を心から動かすって難しい。
しかし、オペレーションの最適化やテクノロジーといった理屈を超えて、お客様の喜びを作るのは人間ですし、ずっと昔からスタッフの気持ちが入っている店舗はお客様からも評価されています。
それを全ての店舗や本部スタッフでも創り出せるよう取り組んでいくつもりです。

ビジネス本などをよく読むのですが、あるテーマについて書かれた本を読むときは、著者の違う本を3冊読むようにしています。そうすることでそのテーマについて偏りのない知識が得られるので、おすすめです

まだ子供はいませんが、甥っ子にはメロメロです(笑)

趣味とお仕事の勉強を兼ねて、話題の人気店やまだ知られていないけど評判の店など、「良い店」探しを定期的に行なっています。